为强化图书馆监督管理力度，广泛听取读者意见，提高读者服务质量，架设图书馆与读者沟通的桥梁，进一步提高服务质量和读者满意率，切实维护读者的正当合法权益，结合图书馆实际情况，特制定读者意见处理反馈机制与制度。

一、意见收集制度

1、设置意见薄。在图书馆一楼服务中心设意见簿，由图书馆办公室每2天负责整理汇总。

2、利用互联网平台收集。开通图书馆网站、微信公众号、微博等，读者可通过以上网络途径进行意见留言，图书馆办公室每两天负责整理汇总。

3、面对面征询。利用“读者服务问卷”、“满意度调查”、“读者座谈会”等形式向读者征询意见或建议。

4、读者对工作人员有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话、网络或书面形式。

二、意见处理及反馈制度

1、对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。

2、读者对图书馆工作人员违规违纪的投诉事项由办公室负责接待并受理。在受理投诉时，对投诉者做到有礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。

3、办公室负责对投诉情况进行及时调查、处理和反馈。对工作人员的投诉，办公室应立即核实，按图书馆相关管理规定及时进行纠正，尽可能当场做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，办公室及时向馆长报告并进行处理，且在3个工作日内做出答复；对读者投诉做好记录，处理结果进行公示并存档备查。

4、读者对工作人员违规违纪现象的投诉，经查实后依据该工作人员违规违纪情节严重程度，分别予以诫勉谈话、批评教育、向当事人道歉、通报批评等措施进行处罚，并纳入个人年度考核和部门年终目标考核。

5、图书馆对投诉人保密，定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，进一步提高图书馆工作质量。