为提高北塔区图书馆参考咨询服务开展的规范化，提升参考咨询服务效能与水平，特制定本服务制度与规范：

决策信息参考咨询服务

(一）决策信息参考咨询服务定义

针对委托人需求，以各类权威信息资源为依托，帮助和指导委托人查找检索所需信息，同时提供相关数据事项、文献资料或文献线索、专题内容等各种形式信息的服务过程。

(二）信息来源

参考咨询服务中用于获取权威信息的来源，包括图书馆书目记录、正式出版发行的印刷资料、视听资料、数据库及权威的网络资源。选择信息源应充分考虑编篡者、出版者、作者的权威性。纸质文献的评估指标包括：作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等；网络资源的评估指标包括：作者、内容的客观性、权威性、域名、最后修订时间。电子文献应尽量采用数据库。

(三）参考咨询服务流程管理

定题服务

（1）受理咨询

委托人填写《图书馆专题咨询服务委托单》，经审查无误后受理咨询。与委托人就咨询内容进行沟通，详细了解委托人咨询问题的性质、目的和要求。

（2）分析咨询

对委托人提出的咨询问题进行深入的分析，按委托人的目的和要求，确定委托人所需的文献信息范畴。

（3）咨询检索

在全面、准确分析和掌握委托人信息需求的基础上，确定信息源范围，选择检索工具，制定检索策略，对结果进行比较查重，以检准率为主，兼顾检全率。

（4）咨询回复

在经过文献调查、检索、筛选和整理工作，制作完成委托人所需产品后（自受理咨询后两个月内完成），根据委托人需求提供电子版或纸质版产品回复委托人。回复应包括以下三部分内容：咨询主题与咨询要求、使用的信息源及咨询相关产品。

（5）建立咨询档案

详细记录委托人情况、咨询问题、检索过程和提供咨询结果的情况，为此后同类型的咨询需求提供经验借鉴。